Introducere. Serviciile publice digitale ar trebui să fie un catalizator al eficienței și accesibilității administrației, însă în România ele rămân adesea greoaie și ineficiente. În era smartphone-urilor și a internetului omniprezent, statul român se confruntă cu o paradoxală incapacitate de a oferi cetățenilor servicii digitale funcționale și prietenoase. Întrebarea „De ce statul român este ineficient în a-și servi clienții prin servicii digitale și de ce nu avem o bibliotecă UI/UX doar pentru statul român?” nu are un răspuns simplu. Această analiză de opinie informată explorează importanța designului centrat pe utilizator în e-guvernare, lipsa standardelor unitare de interfață la nivel guvernamental și consecințele acestor carențe, argumentând cu studii și exemple europene de bune practici.

Importanța UI/UX în serviciile publice digitale

Calitatea interfeței și experienței utilizatorului (UI/UX) nu este un moft estetic, ci un factor esențial pentru succesul serviciilor publice digitale. Serviciile e-guvernare eficiente nu se rezumă la a digitaliza procese birocratice, ci la a le transforma astfel încât să fie utile, ușor de folosit și centrate pe nevoile cetățeanului. Literatură de specialitate subliniază că „e-government-ul are încă, în multe cazuri, o experiență de utilizare deficitară”, motiv pentru care designul axat pe experiența utilizatorului joacă un rol semnificativ în reducerea distanței dintre guverne și cetățeni (uxpajournal.org). Cu alte cuvinte, serviciile publice digitale trebuie proiectate având în prim-plan așteptările, abilitățile și preferințele utilizatorilor, nu conveniența instituției.

Abordarea designului centrat pe utilizator (user-centered design) este considerată bună practică în dezvoltarea de servicii software moderne. Aceasta implică implicarea utilizatorilor reali în procesul de concepție, testarea prototipurilor cu cetățenii și iterarea pe baza feedback-ului, astfel încât produsul final să fie cât mai intuitiv, accesibil și plăcut de folosit. Studiile arată că atunci când guvernele acordă atenție experienței utilizatorilor, rezultatul constă în atitudini pozitive ale cetățenilor față de e-guvernare(uxpajournal.org). Mai mult, experiența pozitivă poate spori încrederea în instituții și crește gradul de adoptare a serviciilor online: un studiu din 2024 evidențiază că satisfacția utilizatorilor influențează semnificativ intenția de a continua utilizarea serviciilor e-guvernare și încrederea cetățenilor în guvern (informingscience.org). Autorii recomandă autorităților „să se concentreze pe furnizarea unui mediu digital sigur, fără erori și prietenos pentru utilizator”, cu interfețe interactive și accesibile, compatibile cu diferite dispozitive, suport rapid pentru utilizatori, FAQ clare și chiar asistență AI, toate acestea contribuind la o experiență fără bariere(informingscience.org). Cu alte cuvinte, un UI/UX de calitate nu este doar o chestiune tehnică, ci una de încredere și eficiență: cetățenii mulțumiți de interacțiunea online cu statul vor folosi în continuare aceste servicii și vor avea mai multă încredere în instituții.

Pe scurt, UI/UX-ul bine gândit înseamnă servicii publice mai accesibile, mai incluzive și mai eficiente. Un design intuitiv reduce erorile utilizatorilor, scade timpul petrecut pentru a îndeplini o sarcină online și elimină nevoia deplasărilor fizice inutile. În plus, experiența unitară pe diverse platforme guvernamentale poate reduce confuzia – cetățeanul ar trebui să regăsească elemente familiare și uzuale indiferent dacă plătește un impozit local, își reînnoiește actele sau accesează servicii de sănătate online. Aici intervine conceptul de standardizare a interfețelor: fără un cadru unitar, fiecare site sau aplicație a statului poate ajunge să aibă propriile reguli de navigare, propriul aspect și propriile capcane, ceea ce subminează încrederea și eficiența utilizării.

Necesitatea standardizării și uniformizării interfețelor în sectorul public

Un design consecvent și standardizat în tot aparatul public nu doar că face viața mai ușoară cetățeanului, dar și economisește resurse pe termen lung. Multe guverne au realizat că e mai eficient să construiască biblioteci centralizate de componente UI/UX – așa-numitele design systems – pe care toate instituțiile să le folosească drept bază. Aceste sisteme conțin ghiduri de design, palete de culori, tipografie, componente reutilizabile (butoane, formulare, meniuri etc.) și directive de accesibilitate, astfel încât oricine dezvoltă un nou site sau o nouă aplicație guvernamentală să urmeze aceleași principii. Rezultatul este o experiență uniformă pentru utilizatori și interoperabilitate crescută între servicii.

Există exemple notabile de bune practici. Comisia Europeană însăși a recunoscut importanța uniformizării interfețelor digitale și a lansat în 2021 European Component Library (ECL) – un ghid cuprinzător al elementelor de design și al standardelor vizuale aplicabile tuturor site-urilor și aplicațiilor gestionate de instituțiile UE (anais.digital). Acest sistem unitar include linii directoare de urmat pe tot parcursul procesului de design, o bibliotecă de componente UI reutilizabile (de exemplu, un grup de elemente precum etichetă + câmp de input + buton pentru a forma câmpuri de căutare standard), utilitare generice și resurse (glosare, unelte web etc.) (anais.digital). Scopul este ca orice site al UE să aibă ”look & feel” coerent, să respecte aceleași principii de accesibilitate și să ofere o experiență familiară utilizatorului, indiferent de serviciul european pe care îl accesează.

Și la nivel național în Europa vedem inițiative similare. Franța a implementat în 2021 Sistemul de Design al Guvernului Francez (Système de Design Gouvernemental), tocmai pentru a unifica diferitele site-uri ale statului într-un design consistent (anais.digital). Acesta cuprinde „fundamente” (paletă de culori, griduri, iconografie, reguli de layout), o bibliotecă de ~30 de componente uzuale și o comunitate de designeri și dezvoltatori care contribuie la îmbunătățirea sistemului (anais.digital). Ideea este ca indiferent dacă cetățeanul navighează pe site-ul primăriei, al unui minister sau al unui serviciu public, elementele de interfață să fie similare ca aspect și comportament, eliminând frustrarea de a reînvăța cum să folosești fiecare nou portal guvernamental.

Un alt exemplu vine din Țările de Jos, unde a fost creat NL Design System (NLDS) ca proiect colaborativ între instituții. NLDS oferă componente, ghiduri și șabloane accesibile, incluzive și ușor de folosit pentru designerii și dezvoltatorii din sectorul public olandez (accessible-eu-centre.ec.europa.eu). Specialiști din diverse organizații guvernamentale lucrează împreună la soluții comune de design și cod, „pentru ca organizațiile să nu mai fie nevoite să reinventeze roata atât de des”. Astfel, mediul online guvernamental devine mai consistent, prietenos și accesibil utilizatorilor (accessible-eu-centre.ec.europa.euaccessible-eu-centre.ec.europa.eu). Un sistem de design reunește nu doar componente vizuale, ci și know-how-ul: NLDS de exemplu include ghiduri despre cum să creezi formulare online bune, kit-uri de design pentru graficieni, librării de cod pentru developeri, recomandări de accesibilitate, tokeni de design pentru branding și infrastructura tehnică pentru testare și implementare eficientă (accessible-eu-centre.ec.europa.euaccessible-eu-centre.ec.europa.eu). Toate acestea au scopul comun de a face site-urile și aplicațiile guvernamentale consecvente, accesibile și ușor de utilizat (accessible-eu-centre.ec.europa.eu).

Și alte state au investit în standardizare UX. Portugalia a introdus în octombrie 2022 standardul digital numit Mosaico – un Digital Service Standard gândit să simplifice și să unifice experiența utilizatorilor pe diferitele servicii online guvernamentale (oecd.org). Conceput cu cetățenii și mediul de afaceri în prim-plan, Mosaico promovează coerența în serviciile publice digitale printr-o identitate vizuală unificată, asigurând un acces transparent, simplu și incluziv la servicii (oecd.org). Acest standard național oferă atât principii de design, cât și profiluri și zone tehnice, plus resurse precum bune practici și ghiduri legislative, pentru a sprijini toate instituțiile să alinieze dezvoltarea serviciilor digitale la nevoile utilizatorilor (oecd.org). În mod similar, încă din 2014 Marea Britanie a devenit un model în domeniu cu al său GOV.UK Design System și Digital Service Standard, iar exemple pot continua (Estonia, Danemarca, Statele Unite etc.) – semn că standardizarea UI/UX în guvernare este o tendință globală, menită să crească încrederea și satisfacția utilizatorilor și eficiența implementării tehnologiei.

Un alt beneficiu al existenței unei biblioteci UI/UX guvernamentale este eficiența internă: echipele tehnice nu mai pornesc de la zero de fiecare dată, ci folosesc componente testate, conforme cu standardele, economisind timp și bani publici. De asemenea, respectarea unor standarde comune de accesibilitate asigură că nicio instituție nu „uită” să facă site-ul utilizabil pentru persoanele cu dizabilități – devine un lucru implicit. Astfel de sisteme de design vin la pachet cu documentație clară și chiar cu unelte de verificare (ex.: șabloane verificate pentru criteriile WCAG de accesibilitate, cum are NLDS (accessible-eu-centre.ec.europa.eu)), ceea ce ridică nivelul calității peste tot în administrație.

Ineficiența digitală în România: fragmentare și lipsa unei biblioteci UI/UX

Contrastând cu aceste bune practici, România nu dispune de un sistem unitar de design pentru serviciile digitale guvernamentale – o „bibliotecă UI/UX” dedicată statului român lipsește în totalitate. Consecința? Fiecare instituție sau proiect digital pornește de la zero în privința interfeței și experienței utilizatorului, adesea cu echipe diferite de dezvoltare, fără coordonare centrală. Rezultatul este o experiență incoerentă și adesea frustrantă pentru cetățeni, care se trezesc că trebuie să învețe de la capăt cum să navigheze pe fiecare platformă publică nouă. După cum remarcă un analist, din lipsa unei viziuni consolidate „fiecare aplicație a statului arată și se comportă altfel” (contributors.ro). În mod ideal, plătirea unui impozit online ar trebui să semene ca interacțiune cu, să zicem, depunerea unei cereri de stare civilă online – însă în România aceste procese diferă drastic ca interfață și pași de urmat, de la o primărie la alta sau de la un minister la altul.

Lipsa de standarde UI/UX este strâns legată de o problemă de guvernanță și leadership digital. OECD notează că României îi lipsește un leadership centralizat care să articuleze o viziune comună și o strategie unitară pentru designul și livrarea de servicii publice digitale centrate pe utilizator (oecd.org). În loc ca o autoritate să traseze linii clare (de exemplu, Autoritatea pentru Digitalizarea României – ADR – ar putea juca acest rol), fiecare instituție publică își dezvoltă propriile sisteme după cum crede de cuviință sau după cum dictează contractorul IT care câștigă proiectul. Fragmentarea pe agenții și ministere cu niveluri diferite de maturitate digitală face și mai dificilă coerența: fără viziune comună și coordonare, aplicațiile și site-urile guvernamentale au evoluat disparat, generând inconsistențe majore în modul cum serviciile sunt proiectate, livrate și resimțite de utilizatori (oecd.org). În acest peisaj fragmentat, a crea un parcurs unitar și intuitiv al cetățeanului prin hățișul digital birocratic devine o adevărată provocare.

Mai mult, ghidurile și standardele uniforme lipsesc aproape cu desăvârșire. Deși în teorie există obligativitatea interoperabilității și unele reglementări privind securitatea sau protecția datelor, acestea nu sunt completate de ghiduri practice și standarde tehnice sau de design care să ghideze echipele din administrație (oecd.org). ADR are în mandat (cel puțin pe hârtie) rolul de a sprijini transformarea digitală, însă nu a emis și nu a impus până acum standarde comune de UX sau design pentru întregul guvern (oecd.org). Practic, nu avem echivalentul unui EU Design System sau GOV.UK autohton. Astfel, fiecare entitate publică „reinventează roata” și, de multe ori, o reinventează prost.

Consecințele se văd în calitatea slabă a multor platforme publice românești. „În unele cazuri aplicații nou lansate sunt inutilizabile, fie cu un design ineficient sau prost dimensionate” observă Lavinia Tofan, expert în politici publice, referindu-se la exemple recente precum aplicațiile CNAS, ghișeul.ro sau portalul ONRC(contributors.ro). Alte sisteme „mor repede, după epuizarea fondurilor europene”, pentru că instituțiile nu continuă finanțarea și mentenanța lor(contributors.ro). Această discontinuitate indică nu doar probleme de sustenabilitate financiară, ci și lipsa unei planificări centrate pe utilizator: dacă un sistem digital ar fi realmente util și folosit de cetățeni, ar exista probabil presiune publică să fie menținut. Când însă un portal este încet, greoi, cu interfață neprietenoasă, utilizatorii îl vor ocoli – și nimeni nu observă când acesta „moare” după proiect.

Un exemplu elocvent de fragmentare și gândire pe bucățele este situația parcărilor publice: în București, fiecare sector și Primăria Generală au aplicații separate pentru plata parcării, fiecare cu alt design și funcționalități, complicând inutil viața șoferilor. „Pentru Primăria Capitalei avem o aplicație, iar pentru sectoare alte aplicații sau fiecare cum a putut”, arată aceeași analiză, subliniind că un gest minimal de respect pentru cetățean ar fi fost dezvoltarea unei aplicații comune care să detecteze automat locația și să calculeze tariful fără ca utilizatorul să ghicească zona, orarul, tariful etc.(contributors.ro). Dacă nu s-a putut realiza o aplicație națională unificată, măcar ar fi fost posibil un standard deschis prin care dezvoltatorii privați să creeze soluții interoperabile – însă lipsa de viziune și coordonare a făcut ca aceste lucruri să nu se întâmple(contributors.ro). Exemple similare există și în alte domenii, consolidând percepția că „statul nu știe să dezvolte servicii publice digitale”(contributors.ro).

De altfel, România ocupă constant ultimele locuri în UE la capitolul digitalizarea sectorului public și utilizarea serviciilor de e-guvernare de către cetățeni. Raportul DESI 2024 arată România pe ultimul loc în Uniune la procentul cetățenilor care folosesc servicii e-guvernare (doar ~24,6%) și la indicatorul de servicii publice digitale pentru populație și mediul de afaceri(contributors.rocontributors.ro). E greu de crezut că românii nu ar avea nevoie de servicii online – din contră, paradoxul este că avem conexiuni internet rapide, o penetrare mare a smartphone-urilor, iar sectorul privat (bănci, retail) demonstrează că digitalizarea se poate face cu succes(contributors.rocontributors.ro). Prin urmare, problema nu este lipsa cererii sau a infrastructurii, ci modul în care statul livrează aceste servicii. Când interfețele guvernamentale sunt confuze, neprietenoase sau nefuncționale, cetățenii evită să le folosească. Mulți încă preferă să meargă fizic la ghișeu sau să trimită cereri pe hârtie, pentru că experiența digitală oferită de stat nu inspiră încredere și nu facilitează suficient de mult procesul. Chiar și după șocul pandemiei COVID-19, când teoretic totul ar fi trebuit să treacă „online”, interacțiunea față în față la ghișeu rămâne cel mai utilizat canal în România, urmat de website-urile instituțiilor (adesea simple pagini de informare, nu servicii tranzacționale complexe) și de telefon(oecd.org). Iar un număr deloc neglijabil de cetățeni preferă în continuare “hârtia” – comunicarea prin scrisori sau formulare tipărite – semn că încrederea în platformele digitale publice e scăzută și obiceiurile nu s-au schimbat, probabil tocmai din cauza lipsei de fiabilitate și ușurință în utilizare a acestora.

Lipsa unei biblioteci UI/UX dedicate (un sistem unitar de design guvernamental) are așadar multiple efecte negative. În primul rând, inconsistența interfețelor subminează profesionalismul perceput al platformelor publice: cetățeanul nu simte că accesează un ecosistem coerent, ci o multitudine de site-uri disparate. Acest lucru erodează încrederea – utilizatorii pot considera platformele guvernamentale ca fiind amatoricești sau riscante dacă fiecare arată și funcționează diferit și imprevizibil. În al doilea rând, dificultățile de utilizare generate de interfețe suboptime duc la frustrare, abandon și neutilizare. O platformă guvernamentală concepută mai mult pentru a bifa cerințe administrative decât pentru a servi ușor cetățeanul (o problemă recunoscută: multe proiecte românești au fost gândite pentru a simplifica munca funcționarului, “nu pentru a sprijini cetățeanul” (contributors.ro)) va avea puțini utilizatori reali. În al treilea rând, lipsa standardelor implică ineficiență economică: fiecare instituție plătește separat designeri și programatori pentru a crea practic aceleași tipuri de componente și pagini, în loc să existe un set comun reutilizabil. Această risipă de resurse vine și cu pierderi de calitate – acolo unde bugetul sau competența echipei este mai redusă, rezultă site-uri mai slabe, neaccesibile, nesigure, ceea ce agravează decalajele digitale între instituții (oecd.orgoecd.org). În fine, efectul poate fi și unul social: scăderea încrederii în administrație per ansamblu. E-guvernarea este o interfață directă între stat și cetățean; dacă interacțiunea digitală dezamăgește, cetățeanul va proiecta această experiență negativă asupra instituției. În schimb, experiențele online pozitive, consecvente, pot întări percepția unui stat competent și modern.

Exemple europene de coerență UI/UX guvernamentală

Așa cum am menționat, numeroase țări europene au realizat că standardizarea UI/UX nu este un lux, ci o necesitate pentru o digitalizare eficientă. Merită să trecem în revistă pe scurt câteva exemple care pot servi drept inspirație pentru România:

  • Comisia Europeană și instituțiile UE: Europa Component Library (ECL) – un sistem unitar lansat în 2021 – oferă tuturor agențiilor europene un set comun de ghiduri și componente, asigurând coerența designului pe site-urile UE (anais.digital). Indiferent că un cetățean accesează informații de la Comisia Europeană, Parlament sau o agenție, va regăsi aceeași structură și același stil de interacțiune, ceea ce crește gradul de uzabilitate și încredere.
  • Franța: sistemul de design guvernamental francez (din 2021) impune elemente grafice și de navigare comune pe site-urile administrației(anais.digital). De exemplu, butoanele, formularele, iconografia au același stil pe portalul de taxe ca și pe site-ul Ministerului Educației. În plus, Franța a creat și DINUM (Direcția Interministerială pentru Digital), care analizează sute de proceduri administrate online trimestrial și ajută instituțiile cu audituri de UX, cercetare de utilizator, prototipare și design – un efort central de a îmbunătăți constant experiența utilizatorilor în sectorul public (oecd.org).
  • Olanda: NL Design System – după cum am detaliat – este o platformă colaborativă prin care experții IT guvernamentali pun la comun componente și know-how. Scopul explicit este consistența și accesibilitatea în mediul digital public, precum și evitarea duplicării eforturilor (accessible-eu-centre.ec.europa.euaccessible-eu-centre.ec.europa.eu). Orice instituție olandeză poate prelua componente de interfață gata făcute care respectă cerințe de accesibilitate și sunt testate, economisind timp și oferind cetățenilor un “șablon” recognoscibil indiferent de serviciul accesat.
  • Portugalia: standardul Mosaico (2022) stabilește un cadru național pentru designul serviciilor digitale. Accentul este pus pe unitatea identității vizuale și a parcursului utilizatorilor. Mosaico definește etape de design, principii (ex. „gândiți mobile-first”, „limbaj clar”), profiluri de utilizatori și zone tehnice, plus oferă resurse adaptate diferitelor roluri (designeri, programatori, decidenți)(oecd.orgoecd.org). Astfel, oricine dezvoltă un serviciu nou în administrația portugheză are la îndemână un toolkit care asigură alinierea la așteptările utilizatorilor și la cele mai bune practici.
  • Estonia: deși nu a fost menționată anterior în detaliu, merită subliniat că Estonia – adesea considerată campioana digitală a Europei – și-a construit serviciile pe principiul „viața digitală ca un tot unitar”. Prin platforme integrate (X-Road) și un design minimalist, Estonia oferă cetățenilor interfețe simple, cu autentificare unică și schimb de date automat între instituții. De exemplu, site-urile ministerelor estoniene împărtășesc o structură comună și un design uniform printr-o platformă centralizată de tip CMS guvernamental, astfel încât trecerea de la un serviciu la altul este lină pentru utilizator (această coerență este susținută de un design system numit Veera, care definește principiile arhitecturale și de interfață pentru site-urile statului eston).
  • Regatul Unit: chiar dacă nu mai este în UE, Marea Britanie a fost un pionier în domeniu cu Government Digital Service (GDS) și Design System-ul GOV.UK. Acesta din urmă a fost lansat încă din 2012-2013 și a consolidat toate site-urile guvernamentale britanice sub o identitate vizuală comună și un set de principii de design (precum „Start with user needs”, „Do less, but better”). De atunci, modelul britanic a inspirat multe țări.

Aceste exemple demonstrează că un sistem coerent de UI/UX guvernamental nu doar că este posibil, dar aduce beneficii clare: servicii mai ușor de folosit, economii de scară, accesibilitate sporită și creșterea gradului de utilizare a serviciilor digitale. În plus, există și inițiative la nivel european care oferă suport în această direcție – de pildă, programul AccessibleEU al Comisiei Europene evidențiază și share-uiește bune practici precum design system-urile olandez sau francez, tocmai pentru ca statele membre să se poată inspira reciproc (accessible-eu-centre.ec.europa.euaccessible-eu-centre.ec.europa.eu).

Încotro ar trebui să se îndrepte România?

Ineficiența statului român în servirea cetățenilor prin servicii digitale nu ține de vreun ghinion tehnologic, ci de lipsa unei viziuni strategice și a unor standarde unitare de design și implementare. În esență, ne lipsește “infrastructura invizibilă” a digitalizării – nu cabluri sau servere, ci principii, ghiduri și componente comune care să stea la baza tuturor interfețelor publice. Fără această fundație, fiecare nou proiect IT guvernamental riscă să repete greșelile celor de dinainte: design centrat pe nevoile instituției în locul celor ale cetățeanului, lipsă de consultare cu utilizatorii reali, reinventarea de la zero a interfețelor, inconsistență și fragmentare. Consecința este un cerc vicios: cetățenii neavând încredere și competențe digitale, nu folosesc serviciile online; statul, văzând o utilizare scăzută, prioritizează în continuare ghișeul fizic sau lansează proiecte digitale fără suflet, care la rândul lor eșuează să atragă utilizatori – și ciclul se repetă (contributors.ro).

Pentru a rupe acest cerc, România are nevoie de leadership digital și de asumarea unui cadru UI/UX unitar la nivel guvernamental. Asta ar putea însemna dezvoltarea unei „biblioteci UI/UX” naționale – un set de standarde și componente agreate, posibil sub egida ADR, la care toate instituțiile să adere atunci când își digitalizează serviciile. De asemenea, ar implica formarea sau mobilizarea unei comunități de practică în interiorul administrației (designeri, experți UX, programatori) care să colaboreze la îmbunătățirea continuă a interfețelor publice, similar comunităților de practică din alte țări (oecd.orgoecd.org). În paralel, este esențială și educarea decidenților: digitalizarea nu înseamnă doar servere și software, ci și cultură organizațională. Trebuie înțeles la nivel de management public că un serviciu digital nu este bun dacă doar „funcționează” tehnic – el trebuie să fie și utilizabil, plăcut, eficient pentru cetățean.

În concluzie, eficiența serviciilor publice digitale depinde în mod critic de UI/UX. Fără o schimbare de abordare în România – spre standardizare, simplitate și user-centric design – vom rămâne în continuare ultimii în clasamentele europene și, mai grav, vom rata șansa de a reconstrui încrederea cetățenilor în instituții prin interacțiuni digitale pozitive. Exemplele altor state europene arată drumul: este nevoie de o viziune unitară și de voința de a impune standarde comune, astfel încât și în spațiul digital „statul să fie un stat”, nu zeci de feude tehnice diferite. Numai așa vom putea transforma tehnologia într-un instrument real de servire a cetățeanului, nu într-o barieră sau într-o altă sursă de frustrare.

Bibliografie selectivă:

  • Lavinia Tofan – „Românii și digitalizarea. Statul nu știe să dezvolte servicii publice digitale”, Contributors.ro (2024) – analiză asupra paradoxurilor digitalizării în România, care evidențiază lipsa standardelor și a viziunii unificate (contributors.rocontributors.ro).
  • OECD Digital Government Review of Romania (2023) – raport exhaustiv al OCDE care constată absența leadership-ului centralizat în designul serviciilor publice digitale din România și lipsa ghidurilor și standardelor comune la nivel guvernamental (oecd.orgoecd.org).
  • Asma Aldrees, Denis Gračanin – “UX in E-government Services for Citizens: A Systematic Literature Review”, Journal of Usability Studies (2023) – evidențiază importanța experienței utilizatorului în e-guvernare și faptul că multe servicii guvernamentale eșuează la capitolul UX, subliniind necesitatea designului centrat pe cetățean (uxpajournal.org).
  • Devkant Kala et al. – “Impact of User Satisfaction With E-Government Services on Continuance Use Intention and Citizen Trust”, IJIKM (2024) – studiu care arată legătura dintre satisfacția utilizatorilor de e-servicii și încrederea în guvern, recomandând interfețe prietenoase, accesibile și support permanent pentru creșterea satisfacției și adoptării serviciilor digitale (informingscience.orginformingscience.org).
  • Anais Digital – “9 design systems examples from public institutions” (2023) – trecere în revistă a unor sisteme de design guvernamentale de succes, incluzând biblioteca de componente a Uniunii Europene (Europa Component Library), sistemul de design al guvernului francez și cel al orașului Bruxelles, evidențiind beneficiile colaborării și coerenței vizuale în sectorul public (anais.digitalanais.digital).
  • Comisia Europeană, AccessibleEU – prezentare a NL Design System (Olanda) – descrie modul în care design system-ul olandez contribuie la realizarea unor site-uri guvernamentale mai consistente, accesibile și ușor de utilizat, permițând specialiștilor din diferite instituții să colaboreze și să refolosească componente și ghiduri comune (accessible-eu-centre.ec.europa.euaccessible-eu-centre.ec.europa.eu).
  • OECD – exemplul Mosaico (Portugalia) – menționat în raportul OECD ca standard digital național ce „promovează coerența serviciilor publice digitale printr-o identitate unificată” și prioritizarea nevoilor utilizatorilor în designul serviciilor(oecd.orgoecd.org).